Empresas Tecnológicas Operan Como Entidades Financieras

En medio de acusaciones públicas de prácticas fraudulentas, costos excesivos y pésima atención a clientes, el oligopolio de sistemas de pagos para el comercio electrónico PYME-MPYME latinoamericano es, actualmente, uno de los grandes lastres para la economía regional, por lo que analistas del sector demandan que se les regule como “transmisores de dinero” y no únicamente como “empresas de tecnología”, tal como operan a la fecha, para brindar al público de la región, certeza, seguridad y rapidez a las transacciones online.

Con un esquema operativo burocrático, a contracorriente de la dinámica global y apuntalado por usuarios desacostumbrados a leer las letras pequeñas de los contratos de servicio, el enorme potencial que representa el comercio electrónico para América Latina se diluye en el desencanto de empresarios y la reiterada desconfianza de compradores en el sistema, lo que se traduce en en un desarrollo lento y accidentado de lo que, bien estructurado, podría ser un detonante del crecimiento sostenido en la región, en el largo plazo.

El uso de cuentas para comerciantes o merchant accounts administradas por instituciones bancarias o financieras especializadas, que permiten a empresarios recibir vía web pagos instantáneos con tarjetas de crédito y débito en las cuentas bancarias de sus empresas, además de tener un altísimo costo de mantenimiento y comisiones, es un servicio prácticamente inalcanzable para la mayoría de los pequeños empresarios, por el tipo de requisitos que se deben cubrir y que por lo general no cumplen las micro, pequeñas y medianas empresas (pymes-mpymes) por su propia naturaleza, tales como facturaciones diarias por miles o millones de dólares y permisos multinacionales de importación/exportación, por citar unos de tantos.

Por otro lado, aunque alrededor del 59 por ciento de los consumidores de productos y servicios online en Latinoamérica usa tarjetas de crédito para hacer sus pagos, existe un segmento de clientes potenciales del comercio electrónico que están excluidos del sector, ya sea por no tener tarjetas de crédito o débito (fuentes del sector financiero afirman que en América latina, sólo el 20 por ciento de la población tiene una cuenta bancaria) o, simplemente, porque no desean usar estos medios en línea y tampoco pueden acceder a métodos de pago adecuados para usar en Internet.

Es así que el sistema de pagos para el comercio electrónico vigente desaprovecha el potencial de un mercado vasto y no establece mecanismos novedosos y seguros que favorezcan la incorporación al sector de más empresarios y nuevos compradores de bienes y servicios en línea.

Excluyendo a la estadounidense PayPal, subsidiaria financiera del sitio de subastas eBay, que opera con éxito en 190 países, el mercado de las transacciones online en Latinoamérica se reparte de facto, sin competencia, entre las empresas MercadoPago 3.0 y DineroMail, cuyas operaciones reportan quejas frecuentes de usuarios del comercio electrónico regional, en gran medida a causa de esquemas de operación rudimentarios, a veces propiciados directa o indirectamente en cada país donde se presta el servicio, por reglas financieras burocráticas, poco claras y/o ineficientes para facilitar el libre flujo de dinero y mercancías e inclusive por la complacencia de las autoridades ante acciones francamente violatorias de los derechos de los pequeños empresarios y consumidores.

PayPal es, en la actualidad, el servicio de pagos online de vanguardia a nivel global porque ha logrado adaptarse a los requerimientos de cada mercado en el que tiene presencia. Así por ejemplo, hay países como México, en donde es posible depositar dinero en efectivo a una cuenta PayPal y desde ésta hacer transacciones en línea sin necesidad de tarjetas de crédito o débito; mientras que en los Estados Unidos, la empresa se alió con una compañía de tarjetas prepagadas, lo que posibilita cargar diversos montos de dinero en efectivo a una cuenta administrada por PayPal, e incluso algunos usuarios son candidatos a tener una cuenta de débito e inversión, con tarjeta bancaria que facilita el uso de los recursos financieros acumulados en la cuenta online.

Empero, PayPal no ofrece estas facilidades en países como Bolivia, Colombia, Venezuela, Perú, Guatemala u Honduras, ya sea porque el mercado no está lo suficientemente desarrollado para que PayPal tenga un negocio rentable y atractivo o porque las reglas financieras locales imponen restricciones a la operación plena de la empresa.

Y es ahí donde entran en acción DineroMail y MercadoPago 3.0, las cuales, a decir de usuarios encuestados por TribuAméricas®, establecen prácticas abusivas que incluyen deficiencias en el servicio, pésima atención a clientes y altas comisiones.

En el caso de DineroMail, que opera en cada país como una empresa local, sin conexión con sus filiales, no se brindan facilidades para fortalecer el mercado regional, ya que no se puede transferir automáticamente el dinero de un país a otro usando su sistema y los costos de las comisiones son excesivamente altos, alcanzando, tanto para el vendedor como para el comprador, más del 20 por ciento de cada transacción en depósitos en efectivo en tiendas de conveniencia y con el uso de tarjetas de crédito a plazos.

Recientemente, una serie de denuncias de decenas de usuarios mexicanos de DineroMail sobre irregularidades en el manejo de depósitos monetarios recibidos por la citada compañía de servicios de pagos, establecida en Miami, Florida, en los Estados Unidos, y administrada desde Buenos Aires, Argentina, evidenció las debilidades del sistema de pagos online en América Latina y sus repercusiones en los pequeños emprendimientos y negocios de la zona, que representan más del 90 por ciento de las empresas y un aporte de casi el 50 por ciento del empleo.

Según los quejosos, en su mayoría microempresarios o pequeños empresarios que requieren métodos seguros y baratos de pagos para ventas a través de sitios web, DineroMail, que opera mediante subsidiarias en Brasil, Chile, Colombia y México, ha cometido diversos fraudes entre 2009 y 2011, al retener o no reconocer transacciones realizadas en su sistema.

Las constantes en las quejas (poco más de 600 denuncias durante el periodo mencionado, muchas de ellas relatadas en redes sociales de consumidores como Dequr, Apesta y Facebook, entre otros) son el bloqueo de cuentas receptoras de pagos por montos superiores a los 200 dólares y el retraso incluso hasta por casi un año, de la liberación o acreditación de pagos a comerciantes, de acuerdo con testimonios de usuarios.

La mayoría de los mexicanos afectados por el bloqueo o depósito tardío de recursos generados por ventas online a sus cuentas bancarias no ha acudido a instancias judiciales — Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) o Ministerio Público — porque, dijeron, consideran que la empresa tiene el poder suficiente para inclinar la balanza de la Justicia mexicana a su favor.

Según David García, quien hasta el momento de hacer esta investigación era director general de DineroMail para México, “desde que DineroMail inició operaciones en Mexico (2005) hemos tenido una denuncia ante la Profeco y cuya instancia de conciliación ha sido resuelta con el respectivo demandante”. A la fecha de la entrevista, en Mayo 2011, -aseguró- no tenían demandas penales “y nuestro jurídico no ha recibido ninguna notificación de la misma.”

DineroMail es una empresa fundada y dirigida por empresarios argentinos que crearon del sitio de subastas DeRemate.com y están o han estado vinculados a grupos financieros globales como ING, McKinsey y Goldman Sachs (a través de Grupo Clarín). Tencent Holdings y Naspers son otros de sus inversionistas mayoritarios, en tanto que la International Finance Corporation (IFC) del Banco Mundial detenta el 20 por ciento de sus acciones.

Sin embargo, contra lo que pudiera suponerse, DineroMail no está constituida legalmente como una entidad financiera que se rija por las reglas del sistema financiero internacional, sino como una compañía de tecnología destinada a desarrollar y mejorar los sistemas de pago dentro y fuera de la web, de acuerdo con un documento de la IFC.

Por otro lado, la empresa tampoco cuenta con estándares o protocolos de orden financiero que ofrezcan a los usuarios un adecuado grado de transparencia operativa ni “garantiza la disponibilidad y continuidad de la operación del sitio o del sistema, ni la inviolabilidad de los datos almacenados”, de acuerdo con sus propios términos de servicio.

Más aún: dos puntos clave de las condiciones de servicio no se informan al público de manera prioritaria, como debiera ser, en el proceso de registro de los usuarios, a quienes sólo se les asegura en la página de inicio del sitio web de la empresa: “Procesamos tus pagos sin trámites…”

Los puntos claves a los que se hace referencia aquí y que aparecen a mitad de un texto de más de 19 puntos a renglón cerrado con con incisos que pocos leen, son, primero, que el presunto “contrato” que en realidad es un página web de términos de servicio, estipula que “para realizar acreditaciones en la Cuenta DineroMail que hagan que su saldo supere la suma de pesos dos mil ($2.000) [sic], la Empresa se reserva la facultad de verificar los datos registrados por el Usuario en el Sistema contra una Tarjeta de crédito, cuenta bancaria u otro mecanismo a criterio de la Empresa”; en tanto, en otro apartado, se indica que “para operaciones con fondos disponibles en la Cuenta DineroMail, en ningún caso el Usuario podrá disponer pagos que involucren más de veinte mil pesos ($20.000) ni menos de cincuenta pesos ($50) en una sola operación.”

Empero, casi la totalidad de los cibernautas que se han registrado en el sitio de DineroMail no se detienen a leer el denominado “contrato” antes de concluir su registro gratuito para utilizar el servicio.

Se entiende que la gente de la empresa sabe bien que el público no lee textos ni contratos de más de dos o tres párrafos cortos y esto llevó a casi todos los usuarios que acusan a la empresa de defraudarlos, a pleitos que pudieron ser evitados si se obligara a los nuevos usuarios, a través de mecanismos tecnológicos de registro, a leer con cuidado los términos del servicio, y advirtiera que sí es necesario llenar ciertos requisitos de comprobación de identidad bien especificados, y no “a criterio de la empresa”, como se advierte en el “contrato”, para hacer uso del sitio web y sus herramientas de comercio electrónico.

Funcionarios de DineroMail, que en México opera con la razón social Digicuenta SA de CV, la cual, por cierto, no aparece registrada en el Sistema de Información Empresarial Mexicano (SIEM), ni en el Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES) como tampoco sus actividades son notificadas a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), afirman que las quejas de sus usuarios se refieren a errores mínimos de control, que serían hasta un 5 por ciento de la totalidad de las 650 mil transacciones que procesa la empresa cada mes en Latinoamérica.

Es conveniente enfatizar que durante la investigación para este trabajo periodístico, se detectó que dichos “errores” se dan invariablemente en cuentas de microempresarios, pero no en las de grandes clientes, como Google, que acepta pagos a través de DineroMail para su servicio de publicidad AdWords; así como otras grandes empresas de los distintos países donde opera DineroMail, que sí se sienten satisfechas con el servicio de la compañía.

Evidentemente, DineroMail evita cometer “errores” con sus grandes clientes no sólo por el beneficio financiero que le representan, sino porque una demanda de un gran cliente sería muy costosa en dinero y en desprestigio.

Juan Pablo Bruzzo, “Co-CEO” [vicepresidente] de DineroMail, reconoció desde Buenos Aires en entrevista telefónica con tribuAméricas® que la calidad del servicio, específicamente en México, no es óptima y atribuyó las deficiencias al crecimiento de la empresa, que entre 2004 -cuando inició operaciones- y 2010 multiplicó por tres sus transacciones; y definió a DineroMail como una “empresa seria, aunque con errores”.

Los errores devienen en ganancias para DineroMail no cuantificadas ni reconocidas por los funcionarios de la empresa, a pesar de que mientras se aclaran o verifican las cuentas, el dinero de los usuarios permanece en el banco, generando intereses a DineroMail.

Bruzzo dijo que hay mala fe y oportunismo de parte de quejosos e inclusive mencionó que podría haber gente de la “competencia” a la que evitó identificar, interesada en desprestigiar a su compañía, pues -afirmó- se había convocado a presuntos afectados por los “errores” de la empresa a reunirse con directivos de DineroMail en las oficinas de la compañía en la Ciudad de México, pero nadie se había presentado.

Entre los quejosos consultados por tribuAméricas® no hubo ninguno que reconociera haber recibido algún aviso de que habría una reunión; pero aceptaron que en esos días finalmente se había depositado el dinero retenido por DineroMail en sus cuentas, sin mayor explicación que una escueta notificación vía correo electrónico de que el dinero ya había sido transferido a sus respectivas cuentas.

Todo coincidió con la publicación de una convocatoria a través de Facebook y Twitter a presentar una demanda colectiva ante las autoridades judiciales mexicanas; sin embargo, DineroMail no les compensó pagándoles los réditos que se habrían generado en la cuenta bancaria (la empresa le llama “recaudadora”) en la que permanecieron varios meses mientras, presuntamente DineroMail llevaba el proceso de verificación de identidad de los usuarios receptores del dinero.

DineroMail deja en claro en el “contrato” que acepta el usuario al registrarse en el sitio web de la empresa que la permanencia del dinero que fondea las transacciones de vendedores y compradores no implica el pago de intereses a los usuarios. Sin embargo, la totalidad de los quejosos consultados por tribuAméricas® manifestó que, aún cuando ellos cumplieron en tiempo y forma al enviar la documentación que permite verificar la identidad del usuario, supuestamente en menos de 48 horas, la empresa no respondió ni por correo electrónico ni por teléfono, sino hasta que el conflicto escaló.

Al preguntársele a García por qué sólo se pide a los usuarios que verifiquen sus cuentas cuando ya hicieron ventas y no desde que se registra, para evitar problemas, tomando en cuenta que aparentemente muchos de los quejosos no leyeron los términos, explicó: “En realidad la verificación de cuentas se exige al momento que se registran, pasadas 24 horas de que se registraron les está llegando una solicitud de que presenten la documentación correspondiente para comenzar a operar y su cuenta se deshabilita para poder recibir pagos. En esas 24 [sic] lamentablemente muchas veces entran pagos que los usuarios no pueden retirar hasta que su cuenta es validada. Estamos revisando como cambiar el proceso para no permitir operar hasta tanto la cuenta este validada.”

Los montos reclamados por los quejosos en el proceso de esta investigación fluctuaron entre 3 mil y 40 mil pesos mexicanos (entre 250 y 3 mil 400 dólares, aproximadamente).

Al planteársele a García que la empresa no estaba cumpliendo con el compromiso de entregar el dinero, producto de sus ventas, a más tardar en 4 días hábiles a los vendedores que usan su servicio, respondió: “En realidad el dinero es de su propiedad y no pueden retirarlo a su cuenta de Banco porque no la tenemos validada, pero con los fondos pueden realizar compras de bienes o servicios online o bien enviar el Dinero a otro usuario, el dinero está siempre disponible en su cuenta de DineroMail. Una vez que la cuenta de banco es validada, el proceso no demora más de 48 horas hábiles cada vez que solicitan transferir el dinero de su cuenta de DineroMail a su cuenta de banco. Con respecto al contrato estamos viendo de certificarlo por la Profeco como otros servicios para que tenga mayor transparencia para el usuario.”

Es importante destacar que para probar el servicio, esta reportera se registró en DineroMail el 2 de Abril 2011 y al 30 de Mayo no había recibido ningún correo electrónico relacionado con la verificación o validación de la cuenta. Más aún, el 3 de Mayo se pidió tanto a David García como al director de Marketing, Facundo Sosa, la cancelación de la cuenta y la eliminación de datos personales de su sistema; pero al cierre de la investigación no había una respuesta positiva por parte de la empresa.

Incluso, vale aquí mencionar que mientras esta reportera se mantenía en contacto con David García, de origen argentino, aparentemente éste dejó el cargo como director general de DineroMail, “por motivos personales”.

En su momento, Juan Pablo Bruzzo aseguró que la comunicación con el usuario era el punto débil del servicio “Es un tema a mejorar. Estamos trabajando en el tema de comunicación y entendimiento” y anunció que la entrada en funcionamiento de un servicio de chat que ya opera en Argentina y que debería estar activado para México en Mayo, pero no estaba disponible todavía al cierre de esta investigación.

En apego a los requerimientos de la legislación chilena, DineroMail sí tiene un número telefónico para atención al público que da servicio en horas hábiles.

David García explicó en entrevista con TribuAméricas® que los servicios de instituciones como Banamex y Banco del Bajío, que se incluyen en la lista de participantes en el sistema DineroMail, están suspendidos porque “en el caso de Banamex, aún no han desarrollado una interfaz robusta en sus referencias que aplique nuestro modelo de negocio [y] Banco del Bajio es una entidad financiera pequeña y se encuentra en nuestra agenda de tecnología pero no con la prioridad de otros aditamentos que sumaremos a nuestra plataforma.”

No obstante, las tiendas de conveniencia Oxxo y 7-Eleven, que reciben pagos en efectivo, las cuales se supone sí cumplen con los requerimientos del “modelo de negocio” de la empresa argentino-estadounidense, son acusadas como fuente de los presuntos fraudes o “errores” en los pagos realizados dentro del sistema DineroMail, tanto por vendedores como por compradores.

La respuesta que dio García sobre la versión de que el dinero depositado por compradores literalmente “desaparece” en los Oxxo y 7-Eleven de México fue: “Muchas veces los lectores scanners de códigos de barras de Oxxo y 7-Eleven capturan de forma errónea el pago, es decir si por ejemplo el código de barras es 1234 muchas veces el lector lo interpreta como 1324 y Las tiendas de conveniencia lo reportan de esta forma a DineroMail. No son muchos casos de los cientos de miles de transacciones que procesamos, pero últimamente se ha dado con más frecuencia. En estos casos solicitamos al cliente que nos proporcione el recibo de pago junto con el comprobante emitido por la tienda para poder hacer el match. A veces cuentan con un soporte o con ninguno de los dos y de esta forma se complica poder hacer el referenciamiento y ahí es donde entramos en un cuello de botella.”

TribuAméricas® solicitó entrevistas con voceros de Oxxo y 7-Eleven, pero no se obtuvo respuesta.

Al igual que en el caso de DineroMail, MercadoPago 3.0, que a la fecha funciona en su fase “beta”, está registrada como una “plataforma online de comercio y solución tecnológica de pagos”, pero no como institución financiera “no bancaria transmisora de dinero”, que es la razón por la que la usan los micro, pequeños y medianos empresarios.

MercadoPago 3.0 opera en Brasil, México, Venezuela, Argentina, Chile y Colombia y pretende ser un símil de PayPal; pero su base tecnológica es muy rudimentaria aún, con fallos de seguridad y nulo servicio de atención a usuarios, pues no hay modo de contactar a la gente de la empresa para resolver problemas ni vía email ni por teléfono. Un grupo de usuarios del servicio entrevistados por tribuAméricas® afirmó que el domicilio fiscal de la empresa en la Ciudad de México está abandonado.

Por otro lado, los pagos en efectivo que se hacen en bancos y tiendas de conveniencia tardan 14 días hábiles o más en ser acreditados, lo que repercute en la liquidez y utilidades de los comerciantes que usan el servicio y llega a ser fuente de fraude, de acuerdo con diversas denuncias de empresas pyme-mpyme en las que el patrón delictivo común a través del sistema MercadoPago 3.0 es la falsificación de boletas de depósito de dinero en efectivo de la empresa para lograr el envío de productos a supuestos clientes. Esto, porque MercadoPago 3.0 exige al vendedor enviar la mercancía antes de liberar pagos, so pena de una “calificación” negativa para la “reputación” del comerciante.

Es importante destacar que tanto DineroMail como MercadoPago 3.0 usan en México los servicios de las tiendas de conveniencia Oxxo, pertenecientes al Grupo Femsa (Coca-Cola), para recepción de dinero.

TribuAméricas® no encontró quejas al respecto por parte de comerciantes usuarios de MercadoPago 3.0, como sí ocurre en DineroMail; sin embargo, los falsos compradores son la constante de MercadoPago 3.0, cuyo único propósito es obtener datos confidenciales del vendedor para, en el mejor de los casos, spamear (llenar el buzón de correo electrónico de mensajes basura) o para extorsionar, robar o incluso, para intentos de secuestro — en el peor escenario reportado por varios usuarios —.

Según los testimonios recabados, esto último es difícil probar ante las autoridades judiciales porque de manera invariable los datos proporcionados por los supuestos compradores en MercadoPago 3.0 son falsos.

Otro fenómeno del que se quejan los usuarios de MercadoPago 3.0 es el phishing (mensajes apócrifos) que invaden los buzones de correo electrónico de empresarios, para acceder, tanto a la cuenta de MercadoPago 3.0, como a la información sensible registrada en la misma (cuentas bancarias, teléfonos, domicilio, registro fiscal, fechas de nacimiento, etcétera).

En su informe anual 2010 ante la autoridad que regula el mercado de valores en los Estados Unidos, donde MercadoPago 3.0 cotiza bajo el nombre de Mercado Libre, la compañía reconoce que las quejas y demandas de usuarios aumentaron durante el último año en todos los países donde opera, pero las minimiza como “parte del proceso de expansión del negocio” y plantea que modificar sus prácticas operativas y reestructurar los procesos de negocios para evitar esas quejas y las eventuales multas que ha tenido que afrontar en países como Brasil, “pueden afectar el negocio e incurrir en costos sustanciales”.

Según MercadoPago 3.0, en 2010 se generaron 697.5 millones de dólares por ventas a través de su sistema en las naciones donde opera, de los que casi el 14 por ciento representó oficialmente el monto de comisiones que pagan los empresarios por el uso del servicio.

Analistas del sector del comercio electrónico global, consultados por TribuAméricas®, consideran que el actual sistema de transacciones para el comercio electrónico y las PYMES-MPYMES en Latinoamérica tiene que evolucionar y revolucionar, adaptándose a la realidad del mercado regional.

Coinciden en que es necesario el apoyo del Estado, en las diferentes naciones y mecanismos que reduzcan la participación de los intermediarios en el comercio electrónico PYME-MPYME.

Hay quienes prevén que Google CheckOut pueda incorporarse en los próximos años a la competencia en la región, a través del esquema tecnológico de Google Apps para negocios, que resulta ser una opción empresarial relativamente barata y probadamente segura en Estados Unidos y Gran Bretaña, donde actualmente funciona; pero también instan a los jóvenes desarrolladores de soluciones tecnológicas a plantear esquemas financieros que detonen el negocio de los empresarios PYMES-MPYMES y no sólo el de los intermediarios, como ocurre ahora.Ya hay varias empresas internacionales y locales que buscan repetir el esquema de DineroMail y MercadoPago 3.0, como SafetyPay a nivel regional y Banwire, en México; pero resultan ser más de lo mismo: servicios caros y lentos para acreditar transacciones.

Así pues, queda claro que los gobiernos de la región deben revisar los marcos operativos y legislativos en los que deben actúan los intermediarios de los sistemas de pagos online y adecuarlos a la realidad del mercado, para evitar la afectación de los usuarios, tanto pequeños empresarios como consumidores que confían su información privada y recursos financieros a las autodenominadas “empresas tecnológicas”, que en los hechos funcionan como transmisores online no bancarios de dinero.

En México este mismo año de 2011 el Senado modificó la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito para que sea la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) y no el Servicio de Administración Tributaria (SAT) la entidad que inspeccione y vigile las operaciones de los transmisores de dinero bajo la figura de “sociedades financieras de objeto múltiple no reguladas”.

Sin embargo, dentro de las reformas a la legislación no se contemplan aún las empresas que operan dentro del sistema de pagos online para comercio electrónico. 🌎

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Empresas Tecnológicas Operan como Entidades Financieras

👁‍🗨 Silvia Meave

Periodista y escritora. Directora General y Editorial de TribuAmericas Media Contents & Entertainment Co., y colaboradora en varias publicaciones.

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